Politique relative aux normes de service


Introduction

La Politique relative aux normes de service de Tribunaux de l’environnement et de l’aménagement du territoire Ontario (TriO) énonce les normes relatives au service que TriO entend offrir, ainsi que le processus à suivre pour la présentation et l’examen des plaintes portant sur les services offerts par les tribunaux constitutifs de TriO, et pour la suite à donner à celles-ci.

La présente Politique relative aux normes de service a été préparée en conformité avec l’article 5 de la Loi de 2009 sur la responsabilisation et la gouvernance des tribunaux décisionnels et les nominations à ces tribunaux.

Normes de service de TriO

TriO et ses tribunaux constitutifs se sont engagés à viser l’excellence et à démontrer les normes les plus élevées de service public dans l’exécution de la mission de TriO. 

Dans le cadre de sa stratégie de planification stratégique, le groupement TriO produit chaque année un Plan d’activités, qui inclut, entre autres, des mesures du rendement, des initiatives stratégiques et des produits livrables en vue de mettre en œuvre ses orientations stratégiques. Les mesures du rendement, les initiatives stratégiques et les produits livrables sont régulièrement mis à jour et constituent les principales normes de service de TriO. Veuillez consulter le plan d’activités de TriO pour des renseignements sur ses mesures du rendement, initiatives stratégiques et produits livrables, ainsi que sur les derniers résultats enregistrés sur ces fronts. 

Les mesures du rendement énoncées dans le Plan d’activités sont conçues pour évaluer continuellement l’activité principale des tribunaux, qui consiste à régler les différends d’une manière accessible, équitable, efficace et rapide. TriO examinera régulièrement ses mesures du rendement et établira des critères de base afin d’assurer que les services et programmes atteignent les objectifs prévus. Les initiatives stratégiques et les produits livrables portent sur des projets spécifiques qui seront entrepris au cours de la période de trois ans visée par le Plan d’activités. Dans le cadre de sa stratégie de planification stratégique, le groupement TriO continuera d’examiner ses initiatives stratégiques et produits livrables.

Outre le Plan d’activités, TriO produit un Rapport annuel, qui reflète les accomplissements de l’année précédente, la charge de travail du groupement et les résultats du rendement.

Le groupement TriO publiera un Rapport annuel et un Plan d’activités chaque année, qui seront rendus publics. Ces deux documents pris ensemble communiqueront au public les normes de service et les renseignements les plus récents sur les résultats obtenus dans l’atteinte de ces normes.

TriO veillera également au respect des Normes de service du gouvernement de l’Ontario (p. ex., appels retournés dans un délai d’un jour ouvrable).

Plaintes

La Politique des plaintes du public de TriO énonce le processus à suivre pour la présentation et l’examen des plaintes portant sur le service offert par TriO ou la conduite d’un arbitre ou d’un membre du personnel, et pour la suite à donner à celles-ci. La Politique des plaintes du public de TriO est jointe à l’Annexe A de la présente Politique relative aux normes de service.

ANNEXE A : Politique des plaintes du public

Introduction

La Politique des plaintes du public de TriO (la « Politique ») énonce le processus à suivre pour la présentation et l’examen des plaintes portant sur le service offert par TriO ou la conduite d’un arbitre ou d’un membre du personnel, et pour la suite à donner à celles-ci.

La présente politique a été préparée en conformité avec l’alinéa 5 (2) b) de la Loi de 2009 sur la responsabilisation et la gouvernance des tribunaux décisionnels et les nominations à ces tribunaux.

Portée de la Politique

De temps en temps, le groupement TriO reçoit des plaintes sur la qualité de ses services ou la conduite de ses arbitres ou de membres de son personnel. L’objet de la présente politique est d’indiquer au public le processus à suivre pour la présentation et l’examen des plaintes, et pour la suite à donner à celles-ci.

Remarques importantes :

TriO ne traitera pas une plainte si, selon le cas :

Présentation de la plainte

La plainte doit être déposée par écrit (dans une lettre, par télécopieur, par courriel ou par ATS (téléimprimeur)) auprès du coordonnateur des plaintes de TriO (voir les coordonnées ci-dessous). La plainte doit contenir le nom de son auteur, son adresse, son numéro de téléphone et son lien avec l’affaire qui fait l’objet de la plainte.

La plainte écrite doit clairement décrire les raisons de la plainte (qui, quoi, quand, où), les mesures proposées pour régler la plainte et le résultat attendu. Dans la mesure du possible, la plainte doit préciser le nom de la personne qui fait l’objet de la plainte, si la plainte porte sur un individu, ainsi que le numéro du dossier en question. Tous les renseignements fournis seront maintenus confidentiels et ne seront communiqués qu’aux parties concernées, selon ce qui est approprié.

Si l’auteur de la plainte écrite nécessite une mesure d’adaptation pour la déposer, il peut communiquer avec le coordonnateur des plaintes de TriO.

Le coordonnateur des plaintes de TriO accusera réception de la plainte dans un délai de cinq jours ouvrables après l’avoir reçue. TriO répondra à la plainte dans un délai de 15 jours ouvrables ou indiquera à l’auteur de la plainte quand il recevra une réponse. TriO peut demander à l’auteur de la plainte de lui fournir des renseignements supplémentaires.

Comment présenter une plainte

Plaintes concernant un membre du personnel ou des services

Si la plainte porte sur un membre du personnel, elle doit d’abord être adressée directement à cette personne ou à son superviseur immédiat. Le problème pourrait être réglé entre ces personnes sans qu’il soit nécessaire de déposer une plainte formelle. 

Si l’auteur de la plainte ne parvient pas à régler le problème directement avec l’employé ou son superviseur, ou si la plainte porte sur un service de TriO, la plainte doit être envoyée au coordonnateur des plaintes de TriO, en précisant le numéro de dossier s’il est connu. Si la plainte porte sur un membre du personnel, cette personne sera informée de la plainte et aura la possibilité de répondre. 

Plaintes relatives aux arbitres

La politique des plaintes ne constitue pas un processus pour demander la révision, le réexamen, l’appel ou l’annulation d’une décision (décision orale ou écrite, ordonnance et jugement) de l’un des tribunaux constitutifs de TriO. Le groupement TriO n’examinera pas une plainte qui demande de changer le résultat d’une décision rendue. Si une partie n’est pas satisfaite d’une décision, elle doit suivre les procédures d’appel ou de réexamen prévues par la loi ou les règles qui régissent le tribunal en question.

Si la plainte porte sur la conduite d’un arbitre que l’auteur de la plainte estime avoir des conséquences sur l’issue de l’affaire, la plainte doit être présentée directement à l’arbitre au cours de l’audience ou de la médiation et en présence des autres parties. L’auteur de la plainte doit expliquer ce qu’il demande et indiquer s’il estime que la plainte est grave au point que l’arbitre ne devrait plus poursuivre le traitement de l’affaire. Les autres parties pourraient être appelées à présenter leur opinion à cet égard. Selon les circonstances, l’arbitre peut répondre oralement ou rendre une décision écrite.

Même après que l’auteur de la plainte a exprimé ses préoccupations à l’arbitre, il peut décider de déposer une plainte en vertu de la présente politique.

Selon la nature de la plainte et le délai écoulé, un avis sera envoyé à l’auteur de la plainte pour l’informer de ce qui suit :

Coordonnées

 À l’attention du coordonnateur des plaintes
Tribunaux de l’environnement et de l’aménagement du territoire Ontario
655, rue Bay, bureau 1500
Toronto (Ontario) M5G 1E5

Tél. : 416 212-6349 Sans frais : 1 866 448-2248
ATS : 1 800 855-0511 via Service de relais Bell ATS
Téléc. : 416 314-3717 sans frais : 1 877 849-2066
Courriel : Feedback.ELTO@ontario.ca
Web : www.elto.gov.on.ca

La présente politique est consultable en ligne à www.elto.gov.on.ca et sur demande, dans divers formats accessibles.




1 août 2017
elto.gov.on.ca